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十堰企业EAP:为何被人骂了会想反击?谈顾客骂员工而员工不能回骂的事


来源:原创 心理咨询师许烨  发表时间:2020-06-22  浏览次数:172  



为什么我们被别人骂了之后心里会产生不舒服的感觉?如果骂回去扳回一城,心里就会爽一把,这是什么原因呢?


许美丽是一家化妆品公司的柜姐,公司算是化妆品界的战斗机,所以对于自己的销售人员要求很高,尤其是有一点:“即使客人骂你,你也不能骂回去”。

会来专柜看化妆品的人不少,因为柜台还提供试妆这项服务,所以美丽会遇到一些故意来蹭免费妆的客人。对待这些客人,许美丽也只能专业的给她们化妆,然后礼貌的送别。

某日,一位把蹭妆当日常任务的客人又来到柜台,可能是因为习惯了许美丽每次都给她免费试妆,这位客人这次直接说:“给我画个宴会装,等下我要去参加同学的生日会。”

美丽只能陪着笑脸道:“对不起,我们这里是提供试妆的。如果您看中哪件产品了,我可以给您试下。但我们不是专门提供化妆的”。

来蹭妆的客人,看似内心很强大,但是会特别的敏感,口气很冲的对着美丽说:“怎么啦?我觉得这里的产品都不怎么样,你画的也不好。我今天就是要来试试你们的全套产品。你不就是一个柜姐吗?摆什么谱,今天不是我在这,你们专柜就连一个客人都没有”。

为何被人骂了会想反击?——谈顾客骂员工而员工不能回骂的事

许美丽耐心的解释到:“小姐,您过来试过好几次妆了,如果有满意的产品,您看是不是也带几样?”

客人听到美丽要自己买东西,立马跳了起来:“你有病啊,你画的不好,我怎么买。你想钱想疯了啊!”

许美丽觉得客人很不讲道理,还骂自己,心里很想骂回去,但碍于公司的规定,只能生生的忍了下去。


那被人骂了之后,为什么会有股冲动想要骂回去呢?

一、被骂让我们感到自己的社会地位被降低

读书时,考试会有排名,我们通过排名对比,知道我们的学习能力排在哪个阶段。而到了成人社会,我们会时时刻刻通过社会对比来观察自己的社会地位。

“人往高处走,水往低处流”,在正常情况下,心智健全的成人都希望获得较高的社会地位。例如我们对比马云,谁跟他说话都得礼让三分,这就是实力上的差距,所以很多人都把马云设定为自己追逐的偶像。而像“犀利哥”,虽然当年有很高的媒体曝光率,但几乎没有人会把“犀利哥”选择为自己努力的方向,大家都是看热闹的居多。

那么当我们被别人骂的时候,就会感到自我的社会地位被降低。因为社会比较是指我们会通过他人来评价自己的行为、能力、专长和看法。一旦我们被骂,他人对我们的贬低,会使我们产生被打压感。此时,社会对比机制就会启动,你会参考你的偶像会如何应对,然后进行反击,以维系住自己所认定的社会地位。

这也是为什么古代地方官员可以随意辱骂农民,而农民无一人敢反唇相讥,其中一个原因是因为农民自我认定的社会地位就是如此。

为何被人骂了会想反击?——谈顾客骂员工而员工不能回骂的事


二、攻击是人类的一种本能,而反击也是攻击的一种表达形式

弗洛伊德的精神分析理论认为我们都被性和攻击本能所驱动(力比多)。而习性学家康拉德也提出了类似的观点就是动物(包括人类)共同享有一种战斗本能,即从原始的保护领土、保持稳定的食物供给,以及淘汰较弱动物的动机中衍生出来本能。

原始的攻击行为,能够让我们获得更多的食物,获得更好的生存环境。而在社会中也是一样,就像“狼性文化”,要去抢资源,从人家嘴边抢回一块肉,你就能多吃到肉。所以这样的攻击行为会被一直强化下来。

那么如果别人想要抢我们的“肉”,我们势必也会防守反攻,看看能否攻击回去,就算反抢不回对方的“肉”,也至少要让对方知道自己不是可以随意被抢的角色。

这就是我们被骂之后会反击的原因,让对方知道我们的厉害之后他就不敢再造次了。

为何被人骂了会想反击?——谈顾客骂员工而员工不能回骂的事

所以,当柜姐许美丽被客人辱骂了之后,她会想要骂回去是很正常的本能反应。但是公司走的是高档品牌路线,那么在定下销售人员礼仪的时候,会有受到“习俗道德”的影响,就是在大家的约定俗成中,“骂人”是一种低素质、地文化修养的表现。自己是一家大品牌的公司,决不允许自己的员工出现不符习俗道德的表现。

当有着像许美丽一样遭遇的员工多了,员工群体就会对这份工作的满意度下降,因为被别人骂不能反击是一种非常压抑自己内心冲动的行为。而公司就应当要在提升员工满意度,帮助员工做情绪疏泄上多做考虑,这样才能维持出一线员工的心理健康水平与服务品质。




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